STRATEGI & BAURAN PEMASARAN BARANG DAN JASA

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran dan definisi jasa, sebagai berikut:

a)      Menurut (William J.Stanton, 1981)

Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud.

b)      Menurut (Mary Jo Bitner, 2000)

Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti: hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud.

c)      Menurut Miller dan Layton, 2000)

Pemasaran jasa adalah merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Konsep Pemasaran

Pada umumnya, suatu perusahaan pasti menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perjalanan waktu, konsep-konsep ini mengalami perkembangan atau evolusi pemikiran. Walaupun begitu, tidak berarti konsep yang terakhir adalah yang lebih baik. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa factor, diantaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan.
Menurut Fendy Tjiptono (2004), dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa, konsep produksi itu dibagi menjadi lima bagian yaitu sebagai berikut:

a)      Konsep Produksi

Pemasaran yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi/operasi (internal).

b)      Konsep Produk

Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan superior.

c)      Konsep Penjualan

Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjual dapat meningkat.

d)     Konsep Pemasaran

Berbeda dengan tiga konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

e)      Konsep Pemasaran Sosial

Pemasaran yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan social konsumen.[4]

Ruang Lingkup Pemasaran Jasa

a.       Perhatian Terhadap Pemasaran Jasa

Dikatakan oleh Paul D. Converse, Huegy dan Mitchell dalam bukunya Elements of Marketing, bahwa pada umumnya buku-buku marketing mulai dengan pengantar, yang menyatakan bahwa ada dua hal yang dipasarkan yaitu barang-barang dan jasa (good and service). Tapi setelah buku ini membahas pemasaran beberapa bab, maka persoalan pemasaran jasa terlupakan, karena pembicaraan selalu saja terpusat pada masalah barang (commodity). Padahal masalah pemasaran jasa ini tidak kalah pentingnya dengan masalah pemasaran barang.

      Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan benda-benda berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya, sambil saat menunggu penjualan. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut. Oleh sebab itu, marketing jasa makin lama makin menjadi sangat penting.

b. Karakteristik Jasa

Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai dengan armada angkutan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima, dan sebagainya. Secara umum, kita melihat karakteristik umum dari jasa. Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatley ada delapan perbedaan yaitu:

·         Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

·         Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

·         Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

·         Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

·         Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.

·         Adanya puncak yang sangat padats, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa.

·         Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

·         Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

c.  Macam-macam Jasa

Macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut (Paul D. Converse et. al):

1)      Personalized service

2)       Financial service

3)      Public Utility and Transportation Service

4)       Entertainment

5)      Hotel service

Tantangan bagi pemasaran adalah menghasilkan pendapatan dengan memenuhi keinginan para konsumen pada tingkat laba tertentu tanpa melupakan tanggungjawab sosial.

a.       Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran dapat terjadi di sebuah organisasi dalam hubungan pasarnya. Hal ini mengandung arti bahwa sebuah perusahaan dalam beroperasi dapat terlepas dari pengaruh-pengaruh lingkungan luar perusahaan atau lingkungan eksternal, dan lingkungan eksternal perusahaan ini mempunyai sifat yang tidak mudah dikendalikan. Apabila lingkungan luar perusahaan mempunyai sifat tidak dapat dikendalikan maka berbeda halnya dengan lingkungan internal perusahaan yang sifatnya dapat dikendalikan tetapi sumber-sumber daya tersebut terbatas pula sifatnya.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan salah satunya adalah kegiatan pemasaran yang juga mempunyai pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan, untuk itu perlu dilakukan pengelolaan yang cukup baik.
Adapun definisi marketing management dari beberapa ahli adalah sebagai berikut :

Stanton (1981:14), yang dikutip oleh Alma (1998:24 ) :
“Kegiatan pemasaran pada sebuah perusahaan yang harus dikoordinasi dan dikelola dengan sebaik-baiknya dimana manajer pemasaran harus berperan penting dalam perencanaan perusahaan.”

Kotler (1995:16) :

“Proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.”

b.      Karakteristik, Klasifikasi dan Pemasaran Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (1998:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Ada tiga karakteristik jasa menurut Berry, yang dikutip oleh Alma (1998:45) :

Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible). Benda dan barang yang dibeli atau digunakan sehari-hari adalah sebuah obyek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.
Bila membeli suatu barang maka barang tersebut diapakai dan ditempatkan pada suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Konsep tidak berwujud ini, mempunyai arti yang keduanya merupakan tantangan bagi marketing, yaitu :

a). Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dipahami.
b). Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah diformulasikan.
Untuk memasarkan jasa ini diperlukan pemikiran yang lebih jauh bagi para pelaksana dibandingkan dengan pemasaran barang.

Produksi dan konsumsi berjalan serempak.
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Pada umumnya, barang diproduksi dulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serempak. Dikatakan produksi dan kosumsi berjalan serempak artinya si penghasil jasa, sering hadir secara fisik, pada waktu kosumsi berlangsung. Arti kehadiran produsen jasa, bahwa distribusi jasa merupakan hal yang sangat penting. Pemasaran jasa yang penting ialah bagaimana menyalurkannya dalam cara yang tepat. Kurang memiliki standar dan keseragaman.

Industri jasa cenderung dibedakan antara lain :

a). Berdasarkan orang.

b). Berdasarkan perlengkapan.

Implikasi perbedaan ini ialah jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada pada jasa yang dilayani oleh mesin.
Menurut Kotler (1998:84), ada empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa yaitu :

1). Tidak berwujud.

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium oleh konsumen sebelum adanya transaksi pembelian.
2). Tidak dapat dipisahkan.

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.

3). Bervariasi.

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan peletihan karyawan yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

4). Mudah lenyap.

Mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat disimpan.

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 (tujuh) kriteria, menurut Lovelock 1987, yang dikutip oleh Tjiptono (2000:8), yaitu :

a.        Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.

b.      Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) macam, yaitu :

Rented good service

Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa, dan apartemen.

Owned goods service

Produk-produk yang dimiliki oleh konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi arloji, pencucian mobil.

 Non goods service

Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya supir, dosen.

Ketrampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat) dan nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).

Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank) dan nonprofit service (misalnya sekolah, panti asuhan).

Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang dan angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering).

Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu equipment based service (misalnya cuci mobil otomatis, ATM) dan people based service (misalnya pelatih sepakbola, satpam).

Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (misalnya bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).
Meramal kualitas jasa yang akan dibeli merupakan hal yang sangat sulit. Perusahaan-perusahaan jasa sebaiknya memperhatikan tahap perencanaan produk dalam program pemasaran mereka. Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufaktur dalam menggunakan pemasaran. Banyak bisnis jasa bersifat kecil dan tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal. Ada juga bisnis profesional (kantor hukum dan akuntan) yang dulunya yakin bahwa menggunakan pemasaran itu tidak profesional. Sedangkan di dalam jasa perguruan tinggi dan rumah sakit menganggap sudah banyak permintaan maka usaha pemasaran tidak perlu lagi dilakukan. Karena jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan, konsumen merasakan lebih banyak resiko dalam pembeliannya. Hal ini membawa beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, personil, dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa. Maka dari itu, perusahaan jasa perlu untuk menerapkan pemasaran secara lebih baik. Bertujuan untuk selalu memperbaharui pengenalan terhadap konsumennya, menilai kebutuhan-kebutuhan mereka sekarang dan di waktu yang akan datang. Misalnya dalam usaha bioskop perlunya konsep pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Saat ini perlu dilakukan untuk menarik minat konsumen. Kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dinilai dengan usaha me.ngenal, merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Agar kebutuhan konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.

Pemasaran diutamakan pada kebutuhan masyarakan akan sesuatu, contohnya seseorang membutuhkan makan agar tidak kelaparan. Jika orang tersebut sudah makan, maka ia tidak lapar. itulah system nya, makanya pemasar harus tau apa yang dibutuhkan oleh pembeli.

Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.


Maka Bauran Pemasaran menjadi 7 P ( 4 P untuk Barang & 3P untuk Jasa) Penjelasannya sebagai berikut :

1.      Product (Produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Berdasarkan pendapat saya sendiri bahwa produk adalah barang ataupun jasa yang tersedia di tawarkan kepada konsumen dengan tujuan untuk memberikan kepuasan dan mendapat keuntungan.

2.      Price (Harga)

Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa.
Berdasarkan pendapat saya sendiri bahwa Harga adalah sejumlah uang yang dikorbankan untuk mendapatkan barang maupun jasa dalam kondisi tertentu.

3.      Promotion (Promosi)

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
Menurut pendapat saya sendiri bahwa promosi adalah merupakan cara/alat yang digunakan agar produk/jasa yang ditawarkan disukai/dikonsumsi oleh konsumen.

4.      Place (Tempat Atau Lokasi)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. Menurut pendapat saya sendiri Place merupakan waktu/tempat dimana produk dapat diperoleh oleh konsumen/calon konsumen dengan mudah yang menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan.

5.      People (Orang)

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut pendapat saya sendiri bahwa people adalah setiap orang yang dapat menjadi bagian dari suatu proses pemasaran barang maupun jasa.

6.      Process (Proses)

Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan
Menurut pendapat saya sendiri Proses adalah merupakan kegiatan yang dilalui/dijalani di dalam memasarkan produk kepada calon konsumen/pelanggan.

7.      Physical Evidence (Bukti Fisik)

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

Bukti fisik dan yang mewakili (Physical Evidence and Presentation). Bukti fisik yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen (Philip kotler). Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan
Bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu (product, price, place dan promotion). Karena pemasaran bukanlah ilmu pasti seperti keuangan, teori bauran pemasaran juga terus berkembang. Dalam perkembangannya, dikenal juga istilah 7P dimana 3P yang selanjutnya adalah People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), Process (Proses).

People
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.

Process
Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.

Physical Edvience

Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalai perusahaan jasa yang memiliki karakter . Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat membrikan nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa dengan kelas market khusus.

Evolusi Faktor Bauran Pemasaran [ Marketing Mix]
Bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, dan promotion (4P) seiring perkembangan jaman dan tuntutan pasar yang senantiasa mengalami perkembangan telah mengalami evolusi dan terus berkembang searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran. Lovelock dan Wright (2002:13-15) mengembangkan bauran pemasaran (marketing mix) menjadi integrated service management dengan menggunakan pendekatan 7P.

SIKAP, PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN

Sikap konsumen

Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu, misalnya bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merk perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk perusahaan yang ditayangkan di tv , dan sebagainya.

MODEL SEDERHANA SIKAP KONSUMEN

Dibagi menjadi 3 sikap komponen :

1.      Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang , apa yang dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional dan masuk akal.

2.       Afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya lebih kearah emosional wujudnya bisa berupa seperti senang, sedih, ceria, gembira, dan sebagiannya.

3.      Konatif (psikomotor) wujudnya seperti keterampilan seseorang misal nya trampil menyetir, olahraga, memasak dan lain-lain.

MODEL MULTIATRIBUT SIKAP

Model multiatribut sikap dasarnya dibagi menjadi 3 yaitu :

1.      Model sikap terhadap objek.

  Karakteristrik model ini adalah sebagai berikut :

a.       Sikap bagaimana mempresentasikan kepercayaan terhadap konsumen.

b.      Sikap bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap objek tertentu. Sikap konsumen bisa berupa positif atau negatif

2.      Model sikap terhadap prilaku.

3.      Model teori tindakan beralasan

Model ini meliputi 3 komponen (kognitif, afektif dan konatif [psikomotor])

KARAKTERISTIK KONSUMEN, SIKAP DAN BELANJA ONLINE

Didasarkan pada empat karakteristik

1.      Demografik

Dikelompokan menjadi kelas sosial, etnis, usia, pendidikan, penghasilan, agama dan lain-lain

2.      Preferensi pembelian produk

Dikelompokan menjadi keluarga, teman, kelompok referensi, dan lain-lain

3.      Presepsi manfaat produk bagi konsumen

Berdasarkan presepsi manfaat produk yaitu manfaat inti produk dan atribut produk

4.      Gaya hidup konsumen

Dikelompokan menjadi gaya hidup sehat, gaya hidup sosialita, gaya hidup orang kota dan orang desa dan gaya hidup orang modern

Kararakteristik konsumen tersebut akan berpengaruh terhadap sikap konsumen dalam berbelanja online.

NILAI KONSUMEN

Nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk. Perusahaan juga harus menjadi pusat konsumen dan memberikan nilai yang tinggi pada target pasar sasaran. Jumlah nilai konsumen dibagi yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan dibagi menjadi yaitu biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga dan psikis.

 KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dinilai dari perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yag riil / aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut para ahli Zeithaml dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana tingkatan produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli, suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk tersebut maka sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih, sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan konsumen.

Ada lima tahap pasca pembelian produk yang akan dilalui konsumen yaitu :

1.     Konsumsi produk

2.    Perasaan puas atau tidak puas

3.    Perilaku keluhan konsumen

4.    Diposisi barang

5.    Pembentukan kesetian merk

MEMBERIKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

Michael Porter menciptakan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan seperti :

·         Setiap perusahaan melakukan kegiatan merancang produk, menghasilkan produk, memasarkan produk, memberikan produk dan mendukung produknya. Kegiatan perusahaan secara terperinci dimulai dari membawa bahan mentah keperusahaan, mengonversinya menjadi produk jadi, mengirim produk jadi, memasarkan, dan memberikan pelayanan.

·         Kegiatan yang menunjang perusahaan mengadakan infrastruktur perusahaan, manajemen sumber daya manusia (MSDM), pengembangan teknologi, pengadaan sarana atau prasarana.

·         Tugas utama perusahaan memeriksa semua biaya yang dikeluarkan dan kinerja produk yang dihasilkan dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara untuk memperbaikinya.

TEORI KEPUASAN KONSUMEN

Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen :

Teori perasaan afektif ekperiental (experientially affective feeling theory) menurut Jones (2008), teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negativ yang di asosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan di konsumsi.

Teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model)  mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya.

Harapan konsumen tentang bagaimana kinerja produk yang ditawarkan :

a.     Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan (positive disconfirmation)

b.    Produk berkinerja seperti yang diharapkan (simple confirmation)

c.     Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan (negative disconfirmation)

Suatu model yang krisis untuk memahami kepuasan atau ketidakpuasan konsumen ( consumer satisfaction / dissatisfaction = CS / D ) adalah model diskonfirmasi harapan, yang mendefinisikan CS / D sebagai  “evaluasi yang dilakukan bahwa pengalaman setidak-tidaknya sama baiknya sebagaimana yang seharusnya.”

Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalaman nya oleh produk-produk lain yang serupa. Misalnya, salah satu factor utama yang mempengaruhi presepsi konsumen akan kualitas pelayanan kesehatan adalah ketepatan waktu pemberian perawatan kesehatan.

Akhirnya, harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing konsumen. Beberapa konsumen berharap lebih banyak dari produk-produk daripada konsumen lainnya. Demikian pula, beberapa konsumen lebih bebas untuk menerima daripada yang lainnya. Konsumen yang kebebasan penerimaannya sangat sempit tentu saja lebih muda merasa tidak puas daripada mereka yang bidang penerimaannya luas.

Teori keadilan

Pendekatan lain untuk memahami kepuasan konsumen adalah teori keadilan (aquity theory). Teori keadilan berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis

rasio hasil ( outcomes ) dan masukan ( input ) mereka terhadap hasil dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran.

Hasil yang diterima A dari suatu pertukaran dibagi dengan masukan A pada pertukaran harus sama dengan hasil B dari pertukaran dibagi masukan B pada pertukaran.

Dengan demikian, kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan masukan untuk masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama.

Teori atribusi, kegagalan produk dan kepuasan konsumen

Teori atribusi (attribution theory) ini merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka terhadap suatu produk atau jasa.

Ada 3 jenis atribusi menurut Jones (2008) antara lain :

a.       Atribusi kausal (causal attribution) bila terjadi kesalahan konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan.

b.      Atribusi control (control attribution) konsumen menilai apakah ketidakpuasan masih berada dalam control pemasar atau tidak.

c.       Atribusi stabilitas (stability attribution) konsumen akan memberi penilaian jika mereka tidak puas dengan kinerja produk atau perusahaan, apakah hal ini akan terulang dikemudian hari atau tidak.

Kinerja produk actual

para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk actual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk itu berhasil, mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil.

Aveksi dan CS / D

Studi ini juga menemukan bahwa pengukuran CS / D dipengaruhi secara langsung oleh perasaan afektif konsumen. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembeli dapat menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya akan menimbulkan perasaan CS / D. Jadi, selain pengetahuan kognitif  bahwa harapan atau ekpestasi di konfirmasikan atau tidak dikonfirmasikan, perasaan yang mengelilingi proses pasca – akuisisi ternyata juga mempengaruhi kepuasan konsumen akan suatu produk.

Temuan terbaru lainnya adalah bahwa ketika tingkat keterlibatan konsumen dalam situasi pembelian meningkat, kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap pembelian cenderung lebih besar. Jadi,bila hasil melebihi harapan, konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi apabila mereka sangat terlibat dalam pembelian.

PENGEMBANGAN KEPUASAN KONSUMEN

          Dari persfektif majerial, mempertahankan dan atau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal sangat kritis. Oleh karna itu, para manajer harus memandang program-program yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasaan ini juga akan di pengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.

Pada akhir akhir ini perusahaan-perusahaan diseluruh dunia telah menganut konsep kualitas total (total quality management atau TQM). Majemen kualitas total adalah filsafat manajemen yang di dasarkan atas ide-ide nahwa perusahaan yang berhasil akan secara terus-menerus meningkatkan kualitas produk mereka, dan kualitas tersebut didefinisikan sebagai hal yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Membuat produk berkualitas tinggi merupakan hal yang kritis bagi keberhasilan pemasaran internasional sekarang ini dan pemasaran dari bisnis yang satu ke bisnis yang lainnya. Unsur yang penting dalam pelaksaan program TQM adalah konsep bahwa kualitas “dikendalikan oleh konsumen” dan karenanya, perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas kualitas. Kualitas produk (produk quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya.

Tujuh dimensi dasar dari kualitas antara lain :  

a)      Kinerja: tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang di identifikasi para pelanggan; sejauhmana produk atau jasa “digunakan dengan benar”; jumlah atribut yang di tawarkan; kemampuan pegawai untuk menangani masalah dengan baik; kualitas informasi yang di berikan kepada pelanggan.

b)      Interaksi pegawai: keramahan, sikap hormat, dan empati yang di tunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang; kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk keoercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai.

c)       Reliabilitas: konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko.

d)     Daya tahan: rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.

e)      Ketepatan waktu dan kenyamanan: seberapa cepat produk di serahkan atau di perbaiki; seberapa cepat informasi atau jasa di berikan; kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja toko, dan tempat parkir.

f)       Estetika: penampilan fisik barang ataau toko; daya tarik penyajian jasa; kesenangan atmosfer dimana jasa ataau produk diterima; bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat.

g)      Kesdaran akan merek: Dampak positif atau negative tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.

KUALITAS PRODUK

Perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya. Beberapa produk asing, misalnya mobil jepang, lebih di gemari oleh konsumen karena kualitas produknya semakin lama semakin meningkat. Ini berarti peningkatan kualitas merupakan keharusan dalam dunia bisnis.

Meskipun kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya factor ini merupakan ciri pembentuk citra produk yang paling sulit di jabarkan.

Konsumen sering tidak sependapat tentang faktor-faktor apa yang sebenarnya membentuk kualitas sebuah produk, mulai dari sepotong daging sapi sampai kesatu komposisi music. Pertama, produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi. Sesuai karena sebenarnya istilah baik dan buruk atau jelek untuk mengukur kualitas suatu produk kurang tepat. Lebih tepat jika digunakan istilah benar dan salah, atau sesuai dan tidak sesuai.

 Jika membuat kue dari buah apel, orang cukup memakai buah apel tingkat B atau C. tidak perlu buah apel yang berkualitas terbaik karena selain lebih mahal, akhirnya buah tadi juga akan dilumatkan menjadi roti. Penting di perhatikan, buah apel tadi mempunyai fungsi yang sesuai dan benar sebagai bahan utama roti. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi. Fungsi produk yang sesungguhnya di rasakan konsumen sebenarnya merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.

Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang di sebut evaluasi alternative pacapembelian atau pascakonsumsi. Proses ini juga bias di sebut proses evaluasi alternative tahap ke-2. Hasil dari proses evaluasi pacsakonsumsi adalah kepuasan ataau ketidakpuasan terhadap konsumsi produk atau merek yang telah di lakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut. Perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.